深圳新聞網(wǎng)訊 日前，廣發(fā)信用卡中心憑借品質(zhì)管理專業(yè)案例榮獲《商業(yè)評論》第七屆管理行動獎金獎。本次共有553家企業(yè)參選，經(jīng)專家評審委員會最終評審后僅15家企業(yè)獲得金獎。其中，廣發(fā)信用卡中心是唯一一家獲服務管理領(lǐng)域金獎的金融機構(gòu)。
據(jù)了解，《商業(yè)評論》自2007年啟動首屆“管理行動獎”以來，不斷在中國企業(yè)中“尋找行動的巨人”，素有“商界奧斯卡”之稱。本次評委會主要根據(jù)企業(yè)管理行動的影響范圍、有效性及對相應管理理念實踐的貢獻等標準，分別評選出優(yōu)秀獎和金獎。其中,以實現(xiàn)服務品質(zhì)創(chuàng)新為戰(zhàn)略目標的廣發(fā)銀行信用卡中心，以應用多元質(zhì)量技術(shù)打造的服務品質(zhì)管理平臺摘得“管理行動金獎”。
據(jù)介紹，2013年廣發(fā)信用卡首年客戶留存度達到90%以上。2013年是中國信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進產(chǎn)業(yè)精細化階段的關(guān)鍵一年。在行業(yè)精細化經(jīng)營新紀元，各大銀行為爭取更多忠誠客戶，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務。
廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人表示，自2009年以來，廣發(fā)信用卡中心品質(zhì)管理團隊就通過啟動“構(gòu)建廣發(fā)信用卡卓越服務品質(zhì)平臺”項目引入精益六西格瑪、QFD、ISO10002、ISO9001等多元技術(shù)，形成“流程指標-流程監(jiān)測-流程改進”的特色循環(huán)服務平臺，塑造了廣發(fā)信用卡服務特質(zhì)。其后，該平臺在2012年引入的先進客戶體驗管理理念與管理模式，創(chuàng)新性的搭建了廣發(fā)信用卡首張全局性 “客戶體驗藍圖”，更深入洞察與掌握客戶的多維需求。
自2009年打造卓越服務品質(zhì)平臺以來，廣發(fā)銀行信用卡中心的客戶滿意度始終保持行業(yè)領(lǐng)先水平。同時，服務品質(zhì)提升也帶來了更愉悅的客戶體驗和更高的客戶忠誠度，帶動了發(fā)卡量的持續(xù)增長。截至2013年12月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2790萬張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1250億元，消費交易額逾4680億元。在接受記者采訪時，廣發(fā)銀行零售條線主管副行長表示，“在市場競爭已經(jīng)從規(guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向精細化經(jīng)營的趨勢下，廣發(fā)信用卡將不斷提供切合客戶需求的差異化創(chuàng)新服務，繼續(xù)布局精細化年代的服務新模式。”（張秋瓊 通訊員 蘭朝霞）