太平人壽“主動服務”提升客戶索賠體驗 深圳新聞網
太平人壽客戶茍女士購買了重大疾病附加醫療險產品，后因“腦膜瘤”住院治療并手術，花費醫療費用6萬余元。出院后，茍女士向太平人壽提出4000元醫療保險賠付申請。太平人壽理賠工作人員在審核中發現，客戶的病情符合保險合同約定的重大疾病的賠付標準，便第一時間主動聯系客戶，幫助客戶明確理賠責任，并重新提交重大疾病保險理賠申請。最終茍女士成功獲賠重大疾病理賠金及醫療金總額204328.8元，已經超出了她最初申請金額的50倍。
同樣感到意外和驚喜的還有客戶江先生。在腦出血治療出院后，江先生向太平人壽提交理賠申請。因出院證明上寫的“血管瘤”疾病不在重疾保險責任范圍內，江先生只申請了2.3萬元的醫療保險理賠。但太平人壽核賠人員在審核相關資料時發現，客戶最終確診的疾病其實是“血管瘤型腦膜瘤”，而這一疾病是符合重疾賠付標準的。為明確客戶權益，工作人員先后4次趕赴醫院，走訪醫生，調取原始資料，最終確認病情。在醫院重新出具相關證明后，太平人壽迅速賠付重疾保險金50萬元及相應紅利，連同申請報銷的住院醫療費用2萬元及住院津貼3000元，合計52.3萬余元。江先生一再表示，要不是太平人壽的服務人員主動指出問題并幫他找到證明，他絕對不會知道自己原來可以獲得這么多的理賠。
或許很多客戶都“萬萬沒想到”，在自己不太清楚保單的權益時，正是保險公司成為了保障自身權益的最后一道防線。在理賠中自發地、主動地幫助客戶明確自身的保障權益，確保客戶獲得充分的、合理的理賠，正是太平人壽“以客戶需求為中心”的客戶經營模式的具體表現。一直以來，太平人壽都在提升客戶服務體驗方面不斷推陳出新，從技術上借助大數據和移動科技改善理賠流程、提升理賠時效，在面對客戶索賠時，則通過積極的態度，不惜賠、不濫賠，對于合理賠償的客戶，還要主動幫客戶明確權益。通過鮮花探視、重大案件開通綠色通道、重大案件預約上門理賠服務、疑難案件上門解釋服務等理賠關愛行動，讓客戶在整個索賠、理賠的過程中，都能夠獲得更好的、更舒心的體驗和感受。也正是在這些服務細節的改善，逐步化解了民眾對保險行業的誤解和疑慮。（通訊員 潘晶）