記者從廣發深圳分行獲悉，在剛剛結束的2015年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評獎大會上，廣發銀行對公客服中心經過激烈角逐，榮獲2015年度“最佳客戶價值客戶中心”和“最佳客戶中心——卓越語音服務獎”兩項殊榮?！敖鸲鷩O杯”獎項評選由呼叫中心行業的權威機構“客戶世界”主辦，中國呼叫中心與電子商務發展研究院以及中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組提供官方指導，其所評獎項均經過電話暗訪、標桿評測、專家評審等程序選出，堪稱中國呼叫中心行業發展的風向標。此次獲獎，是對廣發銀行對公客服中心兩年來在專業化、智能化服務方面所做出的卓越成績的肯定和褒獎。
專家權威評價，業界創舉典范
“客戶世界”機構創辦人、“金耳嘜杯”評委會負責人趙溪先生在“金耳嘜杯”年度總決選現場，對廣發銀行對公客服中心的創建和運營給予高度評價。他表示：廣發銀行對公客服中心的建立在中資銀行當中是一個創舉，成立兩年來的表現可圈可點。“金耳嘜杯”評委會將年度唯一的“中國最具價值客戶中心”獎項授予廣發銀行，是評委會全體專家一致的決定，期待廣發銀行這種全新的服務模式可以在銀行業得到更廣泛的推廣。
專屬客服，首推專業對公電話銀行
據廣發深圳分行相關負責人介紹，企業的財資人員日常處理大量的業務交易，對于專業、快速、便利的對公金融服務有著強烈的需求。2013年底，廣發銀行對公客服中心因應而生，也是國內中資銀行中首家推出專屬對公客服的銀行。為保證服務的專業性符合對公客戶的要求，廣發銀行要求對公客服專員均能熟練掌握對公結算業務、信貸業務、單證業務、貿易融資業務和電子銀行業務相關知識。同時，部分客服專員還擁有銀行呼叫中心工作經驗，具備優秀的話務水平、良好的客戶服務技能和投訴處理技巧，2015年客戶滿意度高達99.31%，遠遠領先于同業水平。
智能在線渠道，打造多元化一站式客服
為了滿足企業對銀行服務渠道多元化、及時性的需求，2015年3月，廣發銀行創新推出企業客戶專屬的在線客服。企業不僅可通過廣發銀行官網和企業網銀接入在線客服，在線查詢和咨詢各類對公業務，還可以選擇留言或者郵件回復。此外，企業客戶還可以通過智能小發進行7*24小時自助答疑，隨時隨地提供問題解答和操作指引，客戶無需排隊等待，極大地提高了應答效率。未來計劃在手機銀行和微信銀行等系統接入在線客服，進一步滿足企業日趨多樣化的金融服務需求。
電話+在線巧結合，創新單個客戶點對點服務
為解決電話溝通不能可視、無法快速精準定位客戶問題所在的情況，廣發對公客服中心首創點對點多渠道聯接功能，實現對企業客戶“從人工到智能，從線下到線上”服務渠道全覆蓋。
客戶致電對公客服熱線后，可以通過獲取預約碼同步接入在線客服，實現兩種渠道的無縫連接?？蛻艨梢酝ㄟ^語言描述、文字表達、截圖展示、附件傳送等多種形式與客服人員開展交流，讓客戶與客服人員的交互不僅“有聲”更“有形”，不僅提高了服務效率，周到特色的互動方式更是帶來愉悅的用戶體驗。