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信用卡“大客服”體系時代來臨 打造千萬量級客戶最優(yōu)體驗

信用卡“大客服”體系時代來臨 打造千萬量級客戶最優(yōu)體驗

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人工智能朗讀:

第53屆臺灣金馬獎剛剛落下帷幕,同一時間,中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評比結果也隆重揭曉。廣發(fā)信用卡客服中心以4個申報獎項100%獲獎的“大滿貫”成績從70多家參評單位中脫穎而出。

第53屆臺灣金馬獎剛剛落下帷幕,同一時間,中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評比結果也隆重揭曉。在這場被譽為“銀行業(yè)金馬獎”的評選中,廣發(fā)信用卡客服中心以4個申報獎項100%獲獎的“大滿貫”成績從70多家參評單位中脫穎而出。其中,“綜合示范單位獎”是整個評比中含金量最高、競爭最激烈的獎項,廣發(fā)信用卡客服中心已是連續(xù)四屆蟬聯(lián)該項重磅大獎。

僅隔一天,在北京舉辦的2016年中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會上,廣發(fā)信用卡客服中心再度拿下2016年度“客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡中心”和“服務轉型創(chuàng)新示范單位”兩項大獎。短短一周之內攬得6項大獎,廣發(fā)信用卡客服中心的實力獲得業(yè)界高度評價。

連續(xù)四屆蟬聯(lián)標桿大獎

中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評比舉辦至今已是第8個年頭。該評選圍繞銀行客服中心服務質量、價值貢獻、創(chuàng)新能力等核心指標,旨在樹立中國銀行業(yè)客戶服務標桿。在本屆評選中,廣發(fā)信用卡客服中心一舉斬獲業(yè)內標桿大獎——“綜合示范單位獎”和專項獎“價值貢獻獎”,并憑借“Guangfa-go智能服務”和“客戶Face Time—大數(shù)據(jù)時代客戶標簽畫像”再攬獲2項“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”,成為唯一一家實現(xiàn)“大滿貫”的客服中心。

“綜合示范單位獎”設有上百個嚴苛的評價指標,代表了銀行業(yè)客服評價的風向標,是歷屆評比中各大銀行必爭榮譽。在本次評選中,廣發(fā)信用卡客服中心在服務質量、管理效能、價值貢獻等“綜合示范單位獎”的核心指標上都拿到了高分。

銀行客戶具有體量大、需求多樣、差異性大等特點,如何高效提供個性化服務并獲得持續(xù)的客戶滿意度是“綜合示范單位獎”考核的重要內容,涉及指標包括接通率、一次問題解決率、離散系數(shù)等。離散系數(shù)代表優(yōu)質服務穩(wěn)定性,數(shù)字越低表示穩(wěn)定性越好。廣發(fā)信用卡擁有近4600萬持卡人,客戶服務涉及的問題種類超過400種,每日人工話務量達15萬人次。如此龐大的客戶量之下,廣發(fā)卡客服中心服務水平離散系數(shù)平均保持在0.80%以內,而同業(yè)很多客服中心的這一數(shù)據(jù)普遍高于3%。

優(yōu)質的服務不止步于“解決問題”。銀行客服中心是傳統(tǒng)上的成本中心,廣發(fā)信用卡則打破傳統(tǒng)客服模式,在高效、高質量解決客戶問題的基礎上,通過金融服務創(chuàng)新,為客戶提供財富管理規(guī)劃及營銷增值產(chǎn)品,以更高品質的服務促進客服中心價值最大化。近年來廣發(fā)卡客服中心年銷售額逐年攀升,2016年接近400億,在同業(yè)中遙遙領先。

正因為在各項重要考核指標上都有不俗的表現(xiàn),廣發(fā)卡客服中心最終以高分一舉擊敗60多家參評單位,連續(xù)四屆蟬聯(lián)“綜合示范單位獎”。

把“最優(yōu)”給到“最需要”

蟬聯(lián)四屆背后,是廣發(fā)信用卡客服中心不斷革新的力量。短短十數(shù)年間,廣發(fā)信用卡客服中心完成了從被動受詢到主動服務、從成本中心到價值中心、從單一人工到多媒體服務渠道的轉變,突破傳統(tǒng)客戶服務觀念,建立了服務、營銷合一的“大服務”體系。

2014-2016年是信用卡業(yè)高速發(fā)展的兩年,廣發(fā)信用卡有效卡量增長42%,總話務量卻能基本持平。這得益于廣發(fā)卡客服中心近年來積極以服務體系改革破解客戶需求痛點,通過體系梳理對有限的客服資源進行最優(yōu)配置,成功解決了信用卡卡量增長帶來客服成本壓力上升的難題。秉承著“把最優(yōu)人工服務給到最需要的人“的理念,2016年廣發(fā)卡客服中心處理客戶各類問題超過1億,累積通話時長突破100億秒,客戶滿意度高達99.17%,相當于每120人中只有1人不滿意。

在人工最優(yōu)配置的同時,廣發(fā)卡客服中心積極引導、培養(yǎng)客戶使用微信銀行、APP等智能渠道,加深客戶與銀行的互動性和粘性。通過開展“指尖上的革命”,將服務渠道從高度依賴人工客服接聽電話向微信、熱線語音、網(wǎng)銀、手機銀行、VTM、上行短信等多媒體自助渠道進行分流,借力多維互聯(lián)網(wǎng)平臺開展信用卡移動布局。

自2012年業(yè)內首批開通微信銀行后,廣發(fā)信用卡積極探索人工智能技術與信用卡業(yè)務的結合,推進智能客服系統(tǒng)的建立。如今,擁有俏皮形象和活潑性格的廣發(fā)智能客服“小發(fā)”不僅能準確識別客戶的需求,還能時不時與客戶調侃幾句,小發(fā)“神回復”已成為頗具知名度的服務招牌。截止2016年10月,廣發(fā)信用卡官方微信粉絲量超1400萬,智能客服已經(jīng)能解決90%的客戶需求,日均交互量140萬,服務客戶量超過60萬,智能應答準確率高達到99%。

以服務推動品牌影響力提升

心理學中有一個著名的理論“暈輪效應”,最早由美國著名心理學家愛德華·桑戴克于1920年提出,原意是指當認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后,他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。“暈輪效應”的積極影響在于當客戶對企業(yè)的某些方面產(chǎn)生好感后,會對企業(yè)整體也產(chǎn)生信任和好感。

這個理論的正面效應成功地被廣發(fā)信用卡客服中心運用到日常工作中。傳統(tǒng)的客服模式是“等客上門”,近年來隨著普惠金融的蓬勃發(fā)展,銀行客戶的需求越來越多樣化。面對新的發(fā)展趨勢,廣發(fā)信用卡客服中心率先轉變服務思維,對客戶進行多維度分類,變被動接聽為主動外呼,提前捕捉客戶的需求,主動提供相應的服務。今年廣發(fā)卡專門針對特定客群開展特別節(jié)日關懷,選取交通安全日、兒童慈善日、愛牙日等有社會意義的節(jié)日,主動進行提醒關懷,讓客戶感受到專屬的、特別的服務體驗。自開展主動服務以來,廣發(fā)信用卡一線客服人員服務表揚量從每月兩百余個增長到每月上千個,主動服務滿意度達94.82%。

服務思維的轉變充分發(fā)揮了“暈輪效應”的積極影響,通過優(yōu)質的服務,客戶對廣發(fā)信用卡的信任度和好感顯著增加,與客服人員形成了良性溝通,最終通過服務推動品牌影響力的提升。

[責任編輯:周濤]
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