“零售業務是銀行可持續發展、基業長青的基礎。得零售者得天下。”中信銀行董事長李慶萍曾這樣說到。
中信銀行副行長方合英也曾于2017年4月在銀行業例行新聞發布會上表示，隨著中國經濟“新常態”的到來，國內銀行業的發展模式正進行著一場深刻的變革，依靠存貸利差的盈利模式難以為繼，零售業務因其逆周期性、資金來源穩定和風險分散將成為經濟下行期熨平市場波動的“穩定器”。
正是基于這樣的判斷，2014年7月，素以傳統對公業務見長的中信銀行重新審視市場環境、客戶需求和自身發展，正式啟動了零售戰略二次轉型，全力布局“大零售”。
此后，中信銀行便開啟了以建設“最佳客戶體驗銀行”為宗旨，以優化管理機制和服務流程為抓手，以渠道、產品、隊伍建設為突破口，全面圍繞“四三三”戰略的零售二次轉型。
經營業績是轉型效果的最好體現。轉型三年來，中信銀行零售業務突飛猛進，盈利能力快速提升。
最新發布的2017年中報顯示，該行零售業務實現營業收入 227.78 億元，同比增長 22.26%，占營業收入的 31.54%，比上年提升 6.72 個百分點。其中，零售非利息凈收入 153.32 億元，占比為60.49%，提升 12.55個百分點。
新增信貸超八成投向零售
中信銀行零售銀行部副總經理李志濤在接受采訪時表示，中信銀行之所以取得了在零售業務上較好的成績，第一就是戰略定力不動搖，持續的強化資源投入和戰略重視。其次是已經逐漸形成了相對完善的體系，保證了業務的可持續增長。
其中，“四三三”戰略便是中信銀行零售轉型的核心戰略。“四”即“堅持效益與規模并舉”、“堅持硬轉與軟轉并行”、“堅持基礎與創新并抓”、“堅持聯動與協同并進”。“三”是要求積極應對市場變化，做大三方面重點業務，包括做大資產業務、做大管理資產和做大支付結算。第二個“三”是圍繞內部經營管理，做強三方面能力，分別是“做強客戶經營”、“做強網點產能”、“做強零售隊伍建設”。
據李志濤介紹，中信銀行于2011年首次提出零售戰略轉型，并于2014年再次提出零售二次轉型。經過兩次改革，該行零售業務發展突飛猛進。截至今年上半年，主要核心業務指標逆勢增長，盈利能力顯著提升；零售體系建設日臻完善，搭建了包括產品體系、隊伍體系、流程體系、系統體系、服務體系、考核體系和合規體系等在內的多項內容，整體進入良性、高速運營的發展軌道。
在資源傾斜上，今年上半年，中信銀行信貸資源繼續向零售業務傾斜。數據顯示，中信銀行上半年新增貸款 2131.68 億元，其中個人貸款占比 82.42%，個人貸款余額占比進一步提升至 36.63%。
李志濤也表示，2017年是該行個貸業務轉型定型之年，個貸業務將緊跟總行節奏，追求效益、規模與質量的協調發展，做大規模的同時保證量價齊升。明確要由“規模個貸”向“價值個貸”和“質量個貸”方向發展，要求個貸業務在擴展規模的同時，一方面要更加重視價格和收益，另一方面重視資產質量的控制。
為響應國家大力發展普惠金融的政策要求，中信銀行加快個貸產品研發，強化流程管控，主動調整個貸產品結構，在個貸產品定價優化、資產規模較快增長的同時，保持資產質量基本穩定。截至2017年6月末，中信銀行個人貸款余額 8081.78億元。
以客戶體驗為原點
為做強網點產能、加強產能監測評估，中信銀行實行“一行一策”策略,開展全行網點分類管理模式，有效提升網點營銷服務能力。同時，加強電子渠道和物理渠道的整合聯通，優化自助設備布局和功能建設，保障移動互聯渠道和支行網點渠道的服務聯通，促進相互引流客戶，提升業務辦理效率。
在產品方面，中信銀行還先后發布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創新支付產品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯網發展趨勢，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網等多領域公司跨界合作。在做好資產質量管理的基礎上，中信銀行大力發展零售資產業務，打造 “公積金網貸”、“信用C貸”等創新產品，使之成為提升客戶服務水平的有力抓手。
2017年，該行分管零售的副行長郭黨懷明確提出，要做有價值的零售銀行、通過提升客戶體驗增強品牌價值，這將是未來該行零售發展的主旋律。“這就要求我們一切工作的出發點都是‘客戶體驗’，未來產品、渠道、服務都將圍繞這個原點展開。同時，我們還強調科技創新的重要型，尤其是借助當前金融科技發展大勢、圍繞客戶痛點和需求，提供滿足客戶極致體驗的服務。”李志濤如是向記者表示。
正是基于這樣的“以客戶體驗為中心”的理念，薪金煲、出國金融、手機銀行、信用卡等特色產品，深受市場好評。數據顯示，截至2017年6月末，中信銀行個人客戶總數 7257.24 萬戶，比上年末增長7.6%；零售貴賓客戶153.71 萬戶，比上年末增長 11.19%；私人銀行客戶 22.48 萬戶，比上年末增長15.13%。信用卡貸款余額 3,021.56 億元，比上年末增長 27.33%；累計發卡4160.69萬張，同比增長23.49%。
經過多年精耕細作，“要出國，找中信”的品牌形象已深入人心。出國金融作為中信銀行零售業務的特色大單品，已成為美國、英國、澳大利亞、巴西、以色列、新加坡、南非、意大利、新西蘭等 9 國使館簽證代繳費、代傳遞或開立留學匯款專用賬戶的唯一國內合作金融機構。該行還推出“中信全球簽”，為客戶提供共計 70 個國家的簽證辦理服務。（通訊員 蔡奕臻）