廣發銀行網點智能化轉型：將“一站式”智能服務進行到底

廣發銀行第一家智能網點今年6月在武漢開業以來，已連續三個月實現AUM和VIP有效戶的凈持續增長，月均開卡量增長近一倍，接待客戶數量大幅度提升。智能網點實現了一站式“綜合店員”服務及智能機具的互聯互通，有效提升了服務效率、網點內部管理效能和運營效率，深受客戶好評。

試點“綜合店員”，打造“一站式”服務體驗

“綜合店員”致力于為客戶提供業務分流、智能機具操作指導、業務辦理、咨詢營銷等全方位、“一站式”服務。在該模式下，客戶不再需要排隊叫號、頻繁流轉于網點各崗位辦理業務，而是通過“綜合店員”將高、低柜和智能機具有效串聯，使傳統的定點服務，轉變為貼身的、流動性的“一站式”管家服務。

廣發銀行表示，新型服務模式的實質是將被動的、等候客戶式服務轉變為主動的需求滿足型服務。服務模式的變革重生既得益于打破條線界限，將單一技能型崗位進行技能復合和崗位融合，形成業務一體、服務銜接的“綜合店員”；也得益于對終端、系統和技術手段的互聯互通及整合創新。

終端互通新創造，提供順暢便捷服務

經過近兩年的實踐和探索，廣發銀行成功實現網點智能機具、柜面系統以及移動終端三者之間的信息推送和互聯互通，為構建順暢便捷的服務體系奠定了堅實基礎。

該行通過對“智·匯”柜臺硬件設備的集成和先進的人機交互協作、生物識別及電子化采集等高新科技的整合，使客戶可在機具上辦理大部分高頻非現金業務。配合“專業人員審核-前臺營銷服務”業務處理新模式，極大增強了業務辦理的連貫性和對客服務的互動性，免去了客戶隔著玻璃窗辦業務的距離感。此外，智能打印終端與其他機具和各系統間的互聯及數據對接，為客戶提供了自助查詢、打印、蓋章、領取等“一站式”業務服務，有效為客戶節約了等待時間，節約了寶貴的業務資源，提升了客戶的消費體驗。

“無紙化”革新，助力智能化轉型

廣發銀行在機具創新的同時，由“無紙化”推動系統升級、設備引入、制度革新，全面實現柜面紙質憑證電子化、銀行簽章電子化、客戶簽名電子化三大目標，實現個人高頻業務免填單，一般業務預填單，從根本上提高柜面運營效率和質量。同時，利用“電子簽名客戶交互終端”完成臨柜無紙化系統與簽名屏之間的數據交互，實現客戶自主交易信息確認、個性化投資信息及廣告推送，不僅帶給客戶更尊貴的體驗，也為網點智能化轉型帶來了巨大成效。

隨著“無紙化”推進，“掃碼付費”業務也應運而生。廣發銀行成為同業首家支持銀聯、微信、支付寶掃碼付費的銀行，解決了客戶無零錢支付小額手續費的問題。

人臉、指紋識別，快速響應客戶需求、保障交易安全

廣發銀行還成功實現人臉識別技術與移動手持Pad的對接，通過直接捕捉到店客戶信息并完成實時推送，實現對客戶的精準營銷。此外，運用Pad指紋識別、電子簽名技術，多手段多維度地對客戶身份進行驗證，有效保障客戶的賬戶資金安全。

據廣發銀行有關負責人介紹，下階段該行將總結推廣“綜合店員”和“智·匯”網點新模式，全面推進網點智能化轉型建設，陸續在全國多個地區試點網點智能化新服務，全面提升客戶服務體驗。（蘭朝霞）