上世紀90年代，招商銀行深圳分行憑借“牛奶咖啡”的出色服務吸引了大量消費者，一改當時其它銀行接待消費者時高高在上的陳腐風氣，通過細致的廳堂服務鑄就了招行“服務至上”的金字招牌。而隨著銀行業整體形勢的轉變和自身的發展需求，其它國有大行和各中小銀行也紛紛緊抓營銷服務，通過提升服務質量來增強對消費者的吸引程度。在這一形勢下，招商銀行深圳分行又該如何強化自身服務優勢，打造更為突出的服務品牌？答案是更加細致的服務態度以及更為專業的服務精神。
因勢利導，化解心結
當銀行網點的人流量明顯減少之后，線上營銷變為補齊網點人流量不足的有利工具。但有時電話營銷也會招致消費者的不理解，甚至略帶抱怨。“我的賬戶里面就四五十萬塊錢，你說招商銀行也是全國最大的股份制銀行，怎么就會盯著我這么一點錢不放呢？對于你們來說，我就是一點小蝦米啊！”消費者賈姐可能是接到過多次低柜升金葵花卡的電話，對頻頻致電感到不理解。
“因為您已經達到了我們的貴賓消費者經理的要求啊！對于您這樣的重量級的消費者，我們招商銀行當然是希望您能成為我們的貴賓消費者，更好地服務您。就像優秀的女孩子總是有男孩子殷勤地追求一樣，您就是這么的一名消費者。”這是招商銀行建安支行理財專員小梅對消費者賈姐的回應。這里面固然有招商銀行“因您而變”的服務態度，也反應了在當下眾多的金葵花消費者對于銀行日常運營的重要程度。
聽到這樣的比喻，賈姐頻頻接到邀約電話的心情稍微好了點，因為自身對銀行的重要性以及與銀行之間的“戀愛—追求”關系才有了招商銀行跟她打來的電話。但她很快又發現了新的問題。
“那既然我很重要，為什么我的消費者經理一直在換？一年前那個什么小李就跟我打過電話，再還有什么小周，小張……你們招商銀行是怎么回事？我的信息你們什么人都看得到？而且之前跟我申請卡片，小李怎么沒經過我同意就升級了？現在盜刷銀行卡的事故那么多，平白無故跟我新換一張卡，要是我的卡被盜刷了怎么辦？”
原來賈姐之前就和招行有過接觸，只是之前的體驗并不好。首先是話術中理財專員都以“消費者經理”自居，導致賈姐以為自己的消費者經理頻頻更換，其次是自身對“安全性”保持擔憂；最后是對于上次升級卡片，沒有征求她的同意耿耿于懷。
針對消費者的這幾點想法，低柜小梅迅速調整話術展開回應，繼續剛剛銀行“追求”消費者的話題。“賈姐您現在就好比還是單身的小姑娘，追求您的人肯定是有變化的。一旦您成為我們的貴賓消費者了，就相當于您和我們銀行這邊正式確定關系了。之前聯系您的小李、小周也都獲得了成長，上升到其它崗位了。至于安全性您放心，貴賓卡的安全保障絕對比普卡更加完善。而我們本次跟您打電話的目的，就是征求您成為招商銀行貴賓消費者的同意。”
擇時再訪，細致服務
前輩常說，一個問問題比較細致的消費者雖然會花費你很大的功夫去解釋，但往往這種消費者也會更加地有忠誠度。在賈姐之前的問題被一一解答之后，賈姐表現出了繼續了解的意愿，但是說要等一筆錢款到賬以后再繼續了解。
等了半月之后，招行先進的“W+”消費者管理系統顯示賈姐的賬戶已經達標。建安支行理專小梅再次打電話的時候，此時賈姐的心理防備就減少了很多。“我的錢款已經到賬了，可以約個時間過來坐坐。時間？明天上午可以嗎？”
?跟賈姐見面當天，小梅再次和賈姐約定了時間，并在引導賈姐與消費者經理見面之前進行了一次談話。原來賈姐是一名退休會計，出于職業習慣對理財產品很感興趣，但是對于理財產品具體信息和消費者端操作不是很在行，所以需要一個銀行人員來協助她。同時賈姐也是一個念舊的人，希望和以前低柜時就聯系過她的消費者經理作為她的專屬消費者經理。她的這些需求在后面都一一得到滿足，進而更成為招商銀行深圳分行金葵花消費者的一員。
如今招商銀行深圳分行網點轉型已經進入到3.0時代，金融科技的浪潮也不斷改變著銀行從業者的工作手段和工作態度。如何在當下的競爭環境中保持屹立不倒？我認為人與人之間冰釋前嫌的信任、手把手服務轉遞的溫度以及金融科技的技術手段，會讓招商銀行深圳分行“因您而變”的服務品牌再一次煥發生機。