深圳新聞網3月13日訊 （通訊員 張瑋 楊金海）新冠肺炎疫情爆發以來，中信銀行深圳分行堅決貫徹黨中央、監管機構及總行決策部署，將疫情防控作為首要工作，慎終如始抓好疫情防控，加大金融消費者權益保護知識和疫情防控知識的宣傳力度，為金融消費者提供高質量的金融服務，切實維護金融消費者的合法權益。
做實防控，確保金融服務不斷檔
1月20日，深圳確認第1例新冠病毒感染者后，中信銀行深圳分行立即成立疫情防控小組，制定應急預案，全轄下發防控提示，以最快速度、最嚴標準落實監管部門、總行相關要求，確保員工及客戶生命安全。
為保障企業及市民金融服務需求，2月3日起，在確保防護措施到位的前提下，中信銀行深圳分行所有網點正常營業，并根據不同區域客戶流量及金融需求，動態調整疫情期間廳堂服務人員數量配置，最大限度滿足業務辦理需求，確保金融服務不斷檔。通過公眾號、朋友圈、手機銀行等多渠道公示營業網點營業安排，建立廳堂人員值班制，確保及時有效解決客戶關注的焦點問題。
同時，在營業網點配備充足的口罩、消毒液、酒精、紅外體溫槍等防疫物品，疫情期間嚴格實行“現金收支兩條線”，率先部署使用臭氧消毒機對回籠的現金進行消毒后集中保管，優先對外支付原封新鈔，全力保障客戶用上“放心錢”“衛生錢”。
中信銀行深圳分行員工向客戶發放愛心口罩
深耕移動線上場景，提供貼心服務
為滿足疫情防控期間消費者金融需求，中信銀行深圳分行加大線上渠道服務宣傳力度，積極通過公眾號、微信群、朋友圈宣傳中信銀行深圳分行對公、零售、信用卡業務線上辦理指南，鼓勵并引導客戶使用手機銀行、網上銀行等線上渠道，減少人群聚集；推出7*24小時多樣化線上平臺服務，新增“愛心捐款”等功能，讓廣大金融消費者省心省力宅家辦業務，減少外出頻次，降低感染風險。
為積極響應深圳市“政務線上辦、市民少跑腿”的號召，提升對疫情防控的支持力度，近日，中信銀行深圳分行電子社保卡服務在中信銀行手機銀行App成功上線，為深圳市參保居民提供線上渠道的社保賬戶管理、社保關系轉移、養老待遇認證、異地就醫、親情服務等系列社保服務，受到深圳市民的廣泛好評。
中信銀行深圳分行將繼續深耕移動線上場景，搭建集民政服務、醫療健康、交通出行為一體的線上增值服務體系，為金融消費者提供更優質的服務體驗。
中信銀行深圳分行員工向客戶快遞應急口罩
加強風險提示，規范營銷宣傳行為
為防止不法分子利用疫情實施詐騙，中信銀行深圳分行結合“疫情募捐、出行退訂、售賣防護物資”等疫情防控期間常見的詐騙手法，制作消費者權益保護知識專題宣傳圖，面向消費者開展“以案說險”等形式的風險提示，讓廣大消費者提高警惕、謹防網絡詐騙，不斷提升消費者風險防范意識和自我保護能力。
同時，對內發布了疫情防控期間法律風險及消費者權益保護工作提示，嚴格規范員工金融營銷宣傳行為，不得非法或超范圍開展金融營銷宣傳活動，切實維護特殊時期的金融秩序，保障金融消費者合法權益。
中信銀行深圳分行員工向客戶提示風險
開展“一建到底”活動，確保投訴咨詢渠道暢通
針對疫情期間消費者普遍關心的征信管理、信貸政策、詐騙防范等熱點問題，中信銀行深圳分行為客戶實時在線回復、答疑、處理客戶的業務訴求，并積極引導金融消費者采取非現場方式進行咨詢溝通，積極回應訴求，保障消費者金融權益。
為踐行“信守溫度”服務理念，提升消費者體驗，改進和優化服務流程，解決服務痛點，中信銀行深圳分行積極響應總行號召，組織開展“一建到底”活動，以消費者需求為導向，從銀行業務、流程、系統等角度出發，由網點收集基層業務痛點或消費者意見建議，提交總行，總行層面進行優化和更新，并及時將結果反饋分行。該活動有利于深入了解消費者心聲，找準日常管理及服務工作中的不足，加強了總、分、支之間的信息共享與溝通交流，促進服務質量提升。
此外，該行還為消費者提供多種途徑的監督、投訴渠道，及時妥善處理每一起客戶投訴，確保投訴咨詢渠道暢通。在網點大堂引導臺或公告欄等醒目位置公示投訴流程圖及統一客服熱線，確保投訴渠道暢通、矛盾糾紛及時化解；在營業網點設置公眾教育區，提供消費者權益保護的各類書籍、反詐騙宣傳手冊等；為更好地保障服務質量，在每個柜臺前設置柜面服務評價器，讓消費者客觀公正評價臨柜人員的服務；每兩月設置不同主題的消費者滿意度調查，廣泛收集消費者的意見，不斷提升服務水平。
出臺多項費用減免政策，設置還款寬限期
為全力配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，中信銀行深圳分行積極踐行總行決策部署，自1月29日起至疫情結束止，對多項手續費實施減免政策，積極踐行社會責任。其中包括：免收個人客戶人民幣存取款和轉賬匯款手續費(適用于全國性支付清算系統)；免收對公客戶人民幣存取款、本行轉賬及通過人民銀行二代支付清算系統發起的轉賬匯款手續費；免收對公賬戶服務手續費，包括對公賬戶開戶費、對公印鑒掛失、電子對賬服務、單位結算卡等；免收對公現鈔服務手續費，包括對公零鈔清點費、大額取現費、上門收款等；免收進口疫情防控物資跨境手續費等。
中信銀行深圳分行對參與疫情防控的醫護人員，重點疫區受疫情影響暫時失去收入來源的人群設置還款寬限期。寬限期內，個人貸款發生逾期的，不視為違約，不計收罰息、不報送或消除征信逾期記錄。
中信銀行深圳分行員工給現金消毒
推出“暖心服務十二策”，助力復工復產
疫情防控期間，中信銀行深圳分行按照總行決策部署，推出了“暖心服務十二策”，助力企業復工復產。具體包括：定制財富規劃，守護金融消費者財富版圖；安心保險計劃,為復工添保障；對個人貸款開辟綠色通道,為復工復產“添活力”；夢想蓄力前行，讓小微企業融資有保障；健康銀行7*24小時家庭醫生服務；個人客戶費用減免,普惠暖人心；手機銀行上線疫情專區，實時看動態；線上商城上新，防疫用品現貨發售，一件包郵；鉆石管家，一對一服務，全天在線，24小時陪伴；家族信托，傳承財富，傳遞溫度；靈活還款、免手續費、權益延期等信用卡暖心服務；線上95558，開辟“綠色通道”，線下網點，嚴格執行八項防疫措施。
中信銀行深圳分行將繼續踐行“客戶為尊、誠信合規、專業創新、創造價值”的服務理念，持續推動消費者權益保護工作，以專業、優質、高效的服務，助力全面打贏疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰。