深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2021年3月15日訊 2020年，央行將《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》升格為部門規(guī)章，從法律層面加大對金融消費者合法權(quán)益的保護力度。近年來，強化消費者權(quán)益保障、提升客戶滿意度已成為金融機構(gòu)工作的重中之重。

在宏觀經(jīng)濟下行疊加疫情影響的大背景下，金融消費糾紛帶來的挑戰(zhàn)日益增加。日前，記者從廣發(fā)銀行獲悉，去年以來廣發(fā)信用卡多措并舉保障消費者權(quán)益，在化解金融消費爭議的工作上取得良好成效。 

暖心服務：疫情之下推出人性化還款舉措

疫情發(fā)生以來，廣發(fā)信用卡針對受疫情影響的客戶群體提供了人性化的還款服務。對于受到疫情影響的境外客戶，一旦出現(xiàn)還款困難，在還款期限上可以申請寬限期還款、還款容時和延遲還款等。

為了緩解受到疫情影響的境外客戶還款壓力，廣發(fā)信用卡實行了利率減免政策。對于受疫情影響的境外客戶已經(jīng)產(chǎn)生的延滯，客戶可以提出利費減免，能夠?qū)崿F(xiàn)最高100%利費減免。受到疫情影響的境外客戶，如果暫時失去收入來源且還款困難，將根據(jù)實際情況合理延后還款期限，切實地為境外客戶提供資金上的保障。

誠心服務：拓展多元渠道化解消費爭議

銀行機構(gòu)與第三方調(diào)解組織的對接，不僅可以拓寬金融消費者的訴求表達渠道，同時還可實現(xiàn)金融糾紛早調(diào)解、早解決，最大程度保障金融消費者的合法權(quán)益。

2020年7月，在中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局、人民銀行廣州分行的指導下，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣州市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會及上海市金融消費糾紛調(diào)解中心簽署合作備忘錄，聯(lián)合開展信用卡糾紛非訴化解工作，有效化解金融糾紛，促進信用卡消費市場健康穩(wěn)定運行。

此外，廣發(fā)銀行信用卡中心還與北京、上海、廣州、西安等全國各地的第三方調(diào)解組織對接，并逐步將范圍擴大到全國。對于有調(diào)解意愿的持卡人，可以由第三方調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解，高效解決客戶爭議，保障消費者權(quán)益。 

細心服務：快速響應網(wǎng)絡(luò)客戶聲音

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在銀行官方渠道以外，消費者也會在各位網(wǎng)絡(luò)平臺提出對銀行的意見和建議，表達途徑日益多元化。

為此，廣發(fā)信用卡在主流的網(wǎng)絡(luò)糾紛化解平臺上開設(shè)商家賬號，內(nèi)部設(shè)立專門的團隊和處置流程，對客戶聲音進行實時收集和快速處理，實現(xiàn)1個工作日內(nèi)回復，力求以貼心、高效的服務化解消費糾紛，提升客戶滿意度。

除了暖心、誠心、細心的服務舉措，近年來廣發(fā)信用卡還積極開展金融消費權(quán)益保護宣傳，主動通過各類媒體平臺向公眾傳播信用卡資金用途、反催收惡意投訴陷阱、消除不良征信騙局、倡導理性消費、保護個人征信等內(nèi)容，進一步提升金融消費者的安全意識。此外，積極運用金融科技保障用卡安全，通過場景、技術(shù)、數(shù)據(jù)的有機結(jié)合，實現(xiàn)全業(yè)務場景的實時智能風控。2020年，實時監(jiān)控系統(tǒng)精準攔截欺詐交易1.4萬筆，為客戶挽回2300余萬元實際損失；大數(shù)據(jù)智能風控平臺攔截風險交易月均金額達千萬元。（劉勇）