深圳新聞網2022年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋）今天是第40個“315國際消費者權益保護日”，維護良好營商環境、共建和諧消費秩序是全社會的共同責任。銀行作為金融機構，帶頭創建綠色金融消費環境，義不容辭。

為進一步提高廣大金融消費者風險防范意識，致力建設和諧金融社會，廣發銀行深圳分行勇擔金融央企社會責任，深耕為民一線，踐行為民服務，實績惠民。廣發銀行以黨建為引領，借助網點輻射作用，運用科技賦能，點面結合，線上線下同時啟動，扎實開展以“共促消費公平，共享數字金融”“權利、責任、風險”為主題的金融消費者權益保護教育宣傳周活動。

作為中國人壽保險集團的成員單位，廣發銀行在思想高度上，始終把黨的初心和使命放在心上，把人民的利益置于首位。在具體行動上，據深圳分行相關負責人表示，通過多年的精心打磨，廣發銀行已形成一套行之有效的消費者權益保護體系，忠實踐行了”以客戶為中心”的服務文化。

提高政治站位，健全體制機制

心懷人民，服務為民。據了解，廣發銀行深圳分行每年年初都召開全行專題會議，部署指導全年消保服務工作，并在年底述職中聽取各單位消保服務工作報告。貫徹全會精神，奮力譜寫新篇章，這彰顯了廣發銀行深圳分行黨委堅持以“人民為中心”的發展理念，肩負抓好消費者權益保護工作的政治責任感。

內化于心，外化于行。廣發銀行深圳分行將消保服務責任制與各項管理工作緊密結合，黨委委員下基層調研、與中層干部談心談話的“必講”重點內容之一就是消費者權益保護，真正實現了同部署，同落實，同考核。

組織保障、思想統一。一方面，廣發銀行深圳分行有嚴格的消費者權益保護工作考核制度，年度消保服務考評后3名的支行，不得參與分行年度“先進單位”評選，班子成員考核不能為優良。另一方面，在消保服務工作中，廣發銀行深圳分行組織結構健全、精細化管理，不僅成立消保服務工作委員會，統籌分行消保服務工作的開展，還成立了黨群工作部消費者權益保護部，由4名專職人員，所轄60余家單位，每家設有2名兼職消保專員，全行建立了125人的消保專員隊伍，實現了消費者權益保護的網格化管理。

近一年里，廣發銀行深圳分行先后制定了消保服務類流程制度12項，保障消保服務工作有章可循、高效運行。同時，其建立了消保委員會、消保專員聯席會、投訴處理協調會、投訴判罰聽證會等機制，保證能及時貫徹執行監管機構的新要求，深入學習相關法律法規，聆聽一線員工及客戶的聲音，精準解決各類問題。廣發銀行深圳分行采用的科學有效的體制機制，確保了全行上下思想統一，責任到位，措施得力，結果有效。

強化日常管理，提升服務質效

從其相關負責人處獲悉，廣發銀行深圳分行的消保服務管理體系重督導、強訓導、多宣傳，涵蓋了從高層到基層、從整體到細節的方方面面。

為提升管理工作質效，廣發銀行深圳分行堅持每天監控巡查，每周進行風行貌檢查，每月支行自查和暗訪測評，每季全覆蓋現場檢查。對各類檢查發現的問題，下發整改告知書，限時整改，問責責任人，每季對各單位進行一次消保服務考評。

為強化員工日常服務行為，廣發銀行深圳分行組織開展“魅力廳堂”“服務禮儀”“合規案例”等大賽，營造了優質服務文化氛圍。不僅如此，分行還特邀業界資深名師舉辦消費者權益保護知識培訓，內容涵蓋法律法規、商務禮儀、投訴預防、糾紛化解等內容，每年累計受訓員工達千余人次，實現了重要崗位、一線人員、中高層干部的全覆蓋培訓。

向廣大民眾普及金融知識，廣發銀行深圳分行根據監管指引制定了金融知識普及宣傳長效機制，每年3.15宣傳周、6月-9月宣傳季，所轄各單位均會按照分行下發的宣傳主題，進學校、駐商圈、訪企業，通過擺攤設點、舉辦講座、組織沙龍等多種形式進行普及宣傳，并將宣傳活動與各單位黨團建設深度融合，通過主題黨日、義工公益服務、青年聯誼等活動，將宣傳做出特色。在傳統形式的宣傳基礎上，廣發銀行深圳分行還積極借助科技賦能，制作了許多喜聞樂見的消保知識動漫短視頻，通過公眾微信號等廣為傳播，以科技引領、創新驅動，促進業務工作提質增效。

致力和諧金融，樹立良好口碑

消保服務是工作重點，也是傳統難點，銀行服務范圍廣泛，且企業與個人客戶金融服務需求日益提升，使得銀行消保工作任重而道遠。如何解決這一難題，廣發銀行深圳分行的負責人表示，“客戶為先、品質為本、誠信服務”缺一不可。

客戶為先，勠力同心。廣發銀行深圳分行消費者權益保護部會隨時根據客戶所提的業務需求，預判可能形成糾紛的問題，及時向職能部室發送投訴風險提示函，并編發投訴處理周報，科學精準做好投訴防控，從前端加強金融糾紛預防。同時對客戶提出的訴求，廣發銀行深圳分行亦積極對待，有效溝通，圓滿解決，用坦誠爭取監管部門和政府機構的信任與支持，以便成功化解各類矛盾。

品質為本，責任先行。在每一項新產品和服務的設計之初，廣發銀行深圳分行均會要求消保專員參與監督并跟進，對外發布之前，必須由消費者權益保護部審查，做到“應審必審”，凡有侵害消費者權益的隱患問題，都需要重新修改完善后才能通過。

誠信服務，澤善立行。面對已產生的紛爭，廣發銀行深圳分行均以客戶為中心，站穩合規底線，因案施策，多元解決，把大量客戶的業務需求化解在日常普通業務中。

廣發銀行深圳分行多管齊下，亦取得了明顯的效果。數據顯示，廣發銀行深圳分行2021年的投訴量，較上年同比下降了40.14%，成果卓越。2021年，廣發銀行深圳分行榮獲“年度賦能夜間經濟發展單位”“年度最佳金融創新獎”“年度社會責任銀行”等獎項，且連續多年榮獲“消費者權益保護先進單位”。

金融消保辦實事，為民服務顯擔當。廣發銀行深圳分行樹立以人民為中心的發展思想，踐行初心使命，深耕金融知識普及和宣傳教育工作，以為金融消費者提供優質服務為己任，取得了良好的社會反響。在315消費者權益日到來之際，廣發銀行深圳分行開展的金融消費者權益保護教育宣傳周活動，更讓廣大群眾對金融消費知識有了更深一步的了解，增強了群眾的金融消費維權意識，推進了金融知識普及的常態化與多樣化。贏了民心、樹了口碑，廣發銀行深圳分行為雙區高質量發展建功立業。