深圳新聞網評論員 喜南
近年來，隨著電子商務的飛速發展，各種網售平臺紛紛計算著如何分一杯羹。市場經濟下企業逐利本無可厚非，但若在經營過程中喪失了企業責任感，讓旅客在遇到系統故障時費盡周折后還要自己承擔損失，無異于把消費者往外推。想弄明白問題出在哪兒，還需要相關網售平臺針對問題展開自查自糾，及早改掉推卸責任不作為的“老毛病”。
近日深圳市民葉先生就報料了自己的一段經歷：在某網購平臺購買了聯程機票，卻因為查詢不到值機信息錯過第二程航班，被困在布魯塞爾機場近10小時，在返航時還要支付上千元改簽費才降艙回國。經葉先生多次維權溝通，雖然再次買票的款項及改簽手續費已退回，但滯留機場的原因仍然未知。
這不是網售平臺第一次因系統故障、協調機制、退費等問題遭遇消費者投訴。同樣在國慶節期間，有大量網友在微博爆料網購平臺的諸多問題，如在已付款的酒店訂單無法確認；未能入住酒店的旅客不可取消訂單；客服電話打不通；還有上海消費者抱怨因為平臺當天取消訂單，導致其一行14人差點在布拉格露宿街頭；顯示交易失敗實則預定成功，導致用戶重復購票還不可退的情況亦有之。
這類網售平臺因故障導致消費者出行不便或者經濟損失的情況屢見不鮮。我們不得不追問，平臺的訂單系統是否設計完善和維修及時？相關條款和免責聲明是否公正合理？為何一旦出現問題，消費者不見平臺履行承諾的誠意，反見一系列表述繁復的賠償方案和行云流水的“太極”風范？為何在問題投訴沖上微博熱搜、曝光于網絡熱文之后，消費者們才能看到平臺真誠的道歉和詳細的解釋？
類似問題一而再、再而三地出現，公眾和媒體的追問卻如同打在棉花上的重拳，這背后是網售平臺對消費者權益的忽視，是企業社會責任感的缺失，將規范治理視為成本壓力的錯誤思想。實際上，規范治理、對社會負責不僅是企業的義務，更是一個企業高質量發展的內生動力之一。中國上市公司協會會長宋志平曾表示，公司治理有四條底線：一是要有初心，二是要有敬畏，三是不能炒作自己的股票，四是不能侵害公司的利益。
網售平臺對待業務有無用心，對待客戶是否誠心，消費者們會用腳投票。在某旅行網購平臺11月14日公布的三季度財報中，營業總收入105億人民幣，歸屬母公司凈利潤7.93億人民幣，去年同期虧損11億人民幣。
面對網民諸多抱怨和投訴，網售平臺應當加強企業社會責任感，及時完善平臺系統、投訴渠道以及內部監督機制，莫讓推卸責任的行為毀了電商平臺的信譽。消費者也要加強維權意識，及時留存證據；相關部門作為管理方，則需要嚴格審核電商平臺的條款合同，明確權責，打造一個執法必嚴、市場規范、健康發展的電商時代。
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