讀特客戶端?深圳新聞網2022年12月13日訊（記者 湯莎 范洋航）過去十年，是中國保險業取得歷史性成就的十年，也是金融保險企業履行社會責任、踐行初心使命、砥礪奮進的十年。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“保險姓保”，踐行“以人民為中心”的發展思想，以科技創新提升理賠速度，以流程創新優化客戶體驗。

十年間，中國人壽壽險公司不斷精進理賠業務，提升理賠服務水平，理賠規模不斷躍升。從2012年至2021年，累計理賠總件數達1.33億件，理賠總金額達3934.6億元，位居行業首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%，理賠總金額增加170%。其中健康險的增長最為迅速，理賠案件量增加196%，理賠金額增加363%。2022年理賠時效較2012年提速82%。公司通過“快捷、溫暖”的理賠服務為人民群眾的美好生活保駕護航。

科技驅動，讓理賠服務更快捷

近年來，中國人壽壽險公司擁抱科技、主動服務，通過技術革新推動理賠服務創新，為客戶提供更加便捷、優質的理賠服務。

搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、柜面等渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”。掌上理賠“移動化、便捷化、高效化”的特點不但打破了地域限制，客戶可以自主完成理賠全部操作，簡化繁瑣流程，大大縮短等待時間。借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，極大地提升了客戶的體驗感與滿意度。

重塑智能化理賠作業流程，讓服務更極速，讓客戶更安心。十年來，中國人壽壽險公司進一步擴大大數據、人工智能等技術在理賠方面的應用范圍。通過構建智能理算規則引擎、應用智能風控模型、搭建四層保險責任結構化模型、建設醫療基礎數據庫、嵌入OCR智能圖像質檢，實現全行業規模領先的醫療責任理賠案件的全流程智能化作業。截至10月底，2022年中國人壽壽險公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務，智能化作業占比約70%，小額案件理賠時效0.18天。

創新理賠直付模式，讓服務更簡單，讓客戶更舒心。2016年起，中國人壽壽險公司聚焦“醫療+保險+互聯網”場景，通過社保、醫院和第三方數據直聯，全面推廣理賠直付服務，實現客戶遠程智能識別、醫療信息線上流轉，通過智能化作業遠程快速理算并支付。在客戶住院治療并報案后，公司便主動入院探視客戶，并通過醫療機構合規地獲取客戶醫療數據，大大簡化了客戶的理賠申請資料，客戶無需申請便可領取賠款。部分地區開通“一站式”理賠直付服務，客戶出院時即可結算賠款并直接抵扣醫療費，實現出院即理賠的“零時效”服務。截至2022年10月，中國人壽壽險公司理賠直付服務已累計服務客戶2040余萬人次，賠付金額近136億元。

傾情守護，讓理賠服務更溫暖

2019年，中國人壽壽險公司開啟理賠服務品牌化的運營之路，通過理賠核心服務從無到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，使“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價。中國人壽壽險公司以真誠服務建立與客戶鏈接的紐帶，通過高情感的理賠服務，使客戶切身感受到保險的人性關懷，提升客戶的安全感和獲得感。

重疾一日賠，“確診即可賠”服務更貼心。中國人壽壽險公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，工作人員主動探訪、協助客戶收齊資料，并在一個工作日內完成理賠處理，切實提升了客戶理賠服務體驗與服務效率。截至2022年10月底，中國人壽壽險公司已累計為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務，給付金額超237億元。

特殊客戶上門賠，“足不出戶”服務更暖心。中國人壽壽險公司始終以客戶需求作為服務的落腳點。針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶，提供“上門賠”的貼心服務，上門收集紙質理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務等。2021年以來，中國人壽壽險公司已累計為超20萬名客戶提供“專人上門、全程協助”理賠服務。

突發事件特快賠，踐行初心顯擔當。不忘初心、牢記使命，服務人民、奉獻社會。作為一家負責任、有擔當的金融保險企業，中國人壽壽險公司在突發事件中傳遞國壽溫度，展現國壽形象，彰顯國壽擔當，用實際行動踐行“客戶至上”的服務理念，積極貢獻保險力量，用專業和溫情筑起抗擊災難的“鋼鐵長城”。

十年來，中國人壽壽險公司始終堅持以客戶為中心，矢志不渝地推動理賠服務創新，為客戶提供快捷、溫暖理賠服務體驗。中國人壽壽險公司表示，將持續加快推進保險理賠服務集約化、智能化、數字化、品牌化進程，以優質的理賠服務回報客戶的信任與期待，積極服務國家發展大局，用心用情守護人民美好生活。