讀特客戶端·深圳新聞網2023年3月28日訊（記者 湯莎）為保障人民群眾美好生活，解決不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發、不斷升級的保險需求之間的矛盾，保險公司需要不斷升級服務供給，圍繞客戶及其家庭全生命周期，打造開放共贏生態圈，構建“以客戶為中心”的大服務體系，實現公司業務與客戶生活場景的融合，推進由“賣保單”向“做服務”轉變。

“十四五”期間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）將重點打造“六大國壽”，其中之一是打造“幸福國壽”，通過共享、共贏、共建，為客戶提供高質量的產品與優質的服務，滿足人民更加多樣化、個性化、更高層次的保險需求。同時，還專門制定了“十四五”運營服務專項規劃，并配套運營服務體系三年建設行動方案，旨在打造更高品質、更好體驗的運營服務體系。

據了解，中國人壽壽險公司運營服務體系下一步建設思路可以概括為“一個中心、兩個著力點”。“一個中心”是以建設“簡捷、精準、精細、經濟、多樣”的高質量運營服務體系為中心。“兩個著力點”是以服務融合和一體化運營為著力點，通過升級服務供給、加快數字集約、加強質量管控，為客戶提供高質量服務供給，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，以高質量服務守護人民幸福，共筑美好生活。

服務融合：提供一站式、綜合化的服務

融合是提升服務供給水平、為客戶提供全生命周期綜合化服務的重要手段。融合，不僅僅是內部流程、數據的協同貫通，更是內外部資源的整合應用。

中國人壽壽險公司運營服務體系建設將以“融合”為著力點，通過服務渠道融合、服務與產品和銷售融合、服務生態化等舉措，滿足客戶在保險、健康、財富、養老等方面的多元需求，向“體驗一流”的目標進一步邁進。

“十四五”期間，中國人壽壽險公司將整合內外部服務資源，建立以客戶為中心的服務視圖，讓客戶對自身所享有的服務權益一目了然。同時，將以壽險服務為核心，優先聚焦客戶“康、育、享”的需求，構建“保險+生活”的大壽險生態服務，形成“以保險服務為基礎，健康、養老、醫療、運動等服務為補充”的平臺化生態體系，逐步實現“三個擴大”。

除了服務內容的融合外，中國人壽壽險公司還將著力推動服務渠道的融合，持續提升服務渠道的協同化、場景化服務水平。中國人壽壽險公司的柜面將逐步從傳統的“保單服務”為主向“保單服務+客戶體驗+銷售支持”轉變，為客戶提供一站式、綜合化、有溫度的線下保險服務。95519客戶服務電話將實現升級，逐步從“客戶找服務”向“服務找客戶”的模式轉型，通過智能和人工的主動聯絡服務，提升服務溫度，增強客戶獲得感與滿足感。

一體化運營：提供更加快捷、精準的服務

一體化運營是通過整合、盤活運營服務資源和生產要素，為客戶提供更高效率、更加精準服務的運營組織形式，是順應未來發展大勢的模式升級，是實現效率變革的重要手段。

近年來，中國人壽壽險公司積極推動“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業”的新“睿運營”模式的落地實施。這一模式的核心就是建設數字集約、全面共享的全國一體化運營服務體系，通過總分公司之間的縱向協同、分公司之間的橫向協同，提升資源的使用效率，帶給客戶快捷、規范的服務體驗。

通過前幾年的建設，中國人壽壽險公司已經在各領域陸續出臺了全國統一的作業標準，在持續推進作業標準化的基礎上，率先實現了保全領域的全面共享作業、個人長險新單核保審核領域的全國共享作業，把部分分公司在一定時間內不能完成的人工審核作業，自動調度到作業負荷程度較低的分公司處理，不僅讓不同地域的客戶可以享受到相同品質的服務，同時也減少了客戶接受服務時的等待時間。

實現一體化運營，最根本、最核心的是依靠數字化。具體到運營服務領域，中國人壽壽險公司將推進實現“服務數字化”和“運營數字化”。一方面，通過完善客戶畫像，建立并迭代更新差異化客群需求分析模型，為客戶提供更加精準、個性化的服務；另一方面，通過提升投保、核保、理賠等領域智能模型的精準度，增強智能應用對人工作業的替代能力，為客戶提供更加快捷、高效的服務。

推進數字化轉型需要堅持以人為本。我國有2.5億老年人，如何使他們共享數字便利，而不是拉大“數字鴻溝”，需要全社會、全行業共同努力、一起推動。對此，中國人壽壽險公司將持續開展老年人服務體驗提升行動，持續優化95519、柜面、壽險APP老年人服務流程，完善老年客戶增值服務，為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

進入新發展階段，中國人壽壽險公司將繼續秉持“成己為人、成人達己”的文化核心理念和“誠信、創新、人本、價值”的經營理念，加快運營服務高質量發展，以更加簡捷、品質、溫暖的服務守護人民美好生活。