深圳新聞網2023年10月11日訊（記者 湯莎）壽險業歷經三十年發展，人海戰術粗放式擴張的積弊逐步顯現，其中就包括離職代理人存續客戶的經營難題。10月11日，平安人壽深圳舉辦媒體交流會，分享了其在破解存續客戶經營難題方面的經驗。

近年來隨著代理人隊伍優化，大量代理人離職，導致舊有保單出現階段性真空狀態，留下“孤兒單”難題。業內一般會把存續客戶的保單轉交給新的保險代理人跟進，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶情況，都有可能導致客戶的體驗下降、滿意度下滑。

平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，針對癥結所在，平安人壽參考借鑒國內外經驗，創新探索出社區網格模式。該模式根據存續客戶所在的地域，按行政區劃分“網格”單元，在網格內科學配置相應數量的專員，做到100%覆蓋存續客戶，線上線下協同經營，從而讓存續客戶們可享受到及時、專業、持續的服務。

據了解，社區網格渠道作為平安壽險改革“4渠道+3產品”核心戰略的重要渠道之一，定位于為平安3000萬存續客戶提供持續的高質量服務。

開拓社區網格渠道服務存續客戶，打造一支專業化、職業化、高留存隊伍就尤為重要。在網格模式的打磨過程中，平安人壽的網格隊伍輪廓也相當清晰：通過數字化賦能，招募素質高人才，學歷都在大專以上，從源頭上提升隊伍質量；甄選培養專業技能人才，公司為網格專員提供專屬的培訓體系，讓他們更快具備專業的服務和銷售技能，從而更好地服務客戶；三是在用工模式上創新，穩住隊伍，公司首創混合（合同制、代理制雙軌制）用工模式，為網格隊伍提供五險一金等福利保障，專員的歸屬感更強了，隊伍的穩定性自然也就提升了。

平安人壽副總經理兼線上營銷事業部總經理王國平介紹，平安人壽社區網格模式借鑒中國城市治理中的“社區網格化”基層治理方式，建立了網格專員與存續客戶一對一匹配的服務關系，憑借“線下專員主導+線上坐席輔助”的創新模式，實施四步漸進式深度經營，即“4-sell”模式，建聯加微（pre-sell）、服務續收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷售（up-sell），探索出一套可持續的服務新模式。

同時，依托平安集團醫療健康生態圈，平安人壽通過“保險+醫療健康”“保險+居家養老”“保險+高端康養”，為有需求的客戶完善保障，提供差異化服務。

楊錚認為，“保險行業已轉入存量與增量客戶并重的關鍵階段。”平安人壽率先將存續客戶獨立化專屬經營，社區網格模式實現從0到1的試點突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設和高速發展。

經過一年半的試點和推廣，平安人壽社區網格渠道已覆蓋全國51個城市。在隊伍發展方面，目前已吸引超過10000名年輕化、高素質精英加盟；在客戶服務方面，網格模式獲得廣泛好評，客戶滿意度高達99.8%；在公司經營方面，存續客戶13個月保單繼續率比模式鋪設前提升超14個百分點。高繼續率反映出平安人壽社區網格在服務質量和專業化方面的表現較過去改善明顯，發展更可持續。平安人壽目標是在全國鋪設超400家網點，組建超5萬人的社區網格渠道團隊，助力提升廣大存續客戶的獲得感、幸福感、安全感。（供圖：平安人壽）