深圳新聞網(wǎng)2025年3月14日訊（記者 田志強 湯莎）中央金融工作會議強調(diào)，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅持以人民為中心的價值取向。金融消費者權(quán)益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關(guān)切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。
2024年下半年，在深圳金融監(jiān)管局的指導(dǎo)下，深圳市銀行業(yè)消費者權(quán)益保護促進會和深圳市保險消費者權(quán)益服務(wù)中心組建成立深圳市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護促進會（以下簡稱“深銀保消促會”），整合行業(yè)資源，釋放調(diào)解效能，努力從糾紛“解決得了”向糾紛“解決得好”轉(zhuǎn)變，積極構(gòu)建深圳銀行業(yè)保險業(yè)金融糾紛多元化解新機制，更有力地配合監(jiān)管部門構(gòu)建金融“大消保”工作格局，強化金融消費者權(quán)益保護。
深銀保消促會始終牢記習(xí)近平總書記“堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面”的重要指示精神，在深圳金融監(jiān)管局指導(dǎo)下，通過多元創(chuàng)新舉措，大力推進金融糾紛化解工作，切實提升金融消費者權(quán)益保護水平，為美好生活保駕護航。
整合渠道資源，提高糾紛化解便利性
面對金融糾紛數(shù)量的快速增長和復(fù)雜多變的特點，單一渠道的解決方式已難以滿足高效處理的需求。因此，構(gòu)建全方位、立體化的金融糾紛行業(yè)調(diào)解體系顯得尤為重要。
自成立以來，深銀保消促會積極整合線上線下多渠道資源，通過線上小程序、公眾號，線下調(diào)解站、調(diào)解室等舉措，提高金融糾紛多元化解便利性。
線上方面，深銀保消促會搭建糾紛線上受理平臺，集投訴受理、糾紛調(diào)解、知識普及于一體，在服務(wù)范圍、保密性、靈活性、進度可查等方面有突出特點，為消費者提供了便捷、高效、的在線服務(wù)。消費者只需輕點鼠標，通過“金融明白人”微信公眾號提交相應(yīng)投訴，調(diào)解過程全程保密，不對外公開記錄、報道；另外，與法院訴訟不同，深銀保消促會配備專兼職調(diào)解隊伍，能夠提供專業(yè)的建議和參考，最快的糾紛化解“T+0”模式，同時，專業(yè)調(diào)解方案不僅僅局限于法律公平的結(jié)果，還會結(jié)合當(dāng)事人實際情況，提出有效合理的解決方案。
線下方面，深銀保消促會聯(lián)合金融機構(gòu)、行業(yè)組織、會員單位等，設(shè)立調(diào)解室、調(diào)解服務(wù)站，配備獨立調(diào)解場所，專人專崗，把調(diào)解職能下沉到糾紛最前沿，為消費者和金融機構(gòu)提供一個平等溝通的平臺。調(diào)解室、調(diào)解服務(wù)站不僅受理消費者投訴，還主動介入復(fù)雜疑難案件，通過調(diào)解、協(xié)商等方式，力求在雙方都能接受的基礎(chǔ)上達成和解。目前，深圳銀行保險業(yè)已建立29家在線調(diào)解室，分布全市各行政區(qū)；建立7家調(diào)解服務(wù)站，主要覆蓋福田、南山兩區(qū)。
此外，深銀保消促會也積極倡導(dǎo)機構(gòu)強化調(diào)解引導(dǎo)、引流效能。73家銀行保險機構(gòu)在官網(wǎng)、APP、微信公眾號等渠道對深銀保消促會調(diào)解信息進行公示，68家銀行保險機構(gòu)已在各級網(wǎng)點擺放引導(dǎo)卡和張貼調(diào)解流程圖。2025年2月，該會調(diào)解案件受理量同比上升385%。
通過線上線下渠道的有機結(jié)合，金融糾紛行業(yè)調(diào)解體系得以不斷完善，消費者的合法權(quán)益得到了更加堅實地保障。
創(chuàng)新體制機制，提升糾紛化解質(zhì)效
在金融糾紛多元化解機制的探索中，體制機制的創(chuàng)新是推動工作深入開展的關(guān)鍵。深銀保消促會在應(yīng)對糾紛、化解糾紛，保護消費者權(quán)益的過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗，形成了一系列具有創(chuàng)新性、可操作性的體制機制。
一是強化服務(wù)構(gòu)建專業(yè)體系。通過召開多元解紛座談會，了解機構(gòu)的實際需求，優(yōu)化工作流程；根據(jù)機構(gòu)需求，提供必要的消保專題培訓(xùn)；不定期開展調(diào)解工作總結(jié)溝通會議，定期匯總問題反饋，持續(xù)做好工作優(yōu)化；
每兩周開展一次錄音、案例分享會，持續(xù)提升專業(yè)儲備，共同經(jīng)歷案件，持續(xù)成長；開展年度工作培訓(xùn)計劃，查漏補缺，因地制宜地持續(xù)進行專業(yè)化轉(zhuǎn)型。
二是前置調(diào)解增強預(yù)防效能。深銀保消促會調(diào)解服務(wù)通道已嵌入至銀行保險機構(gòu)投訴高發(fā)環(huán)節(jié)，當(dāng)前已有10家機構(gòu)在官網(wǎng)、APP、微信公眾號等渠道嵌入深銀保消促會的調(diào)解申請入口，4家機構(gòu)完成在線AI客服智能引流，3家機構(gòu)完成短信引導(dǎo)引流；此外，結(jié)合會員機構(gòu)的業(yè)務(wù)特點，新增1家會員機構(gòu)的車貸、對公業(yè)務(wù)處理流程。
三是技術(shù)賦能強化調(diào)處效率。深銀保消促會通過RPA機器人替代人力和批量短信回復(fù)，加快流程流轉(zhuǎn)速度，提升服務(wù)體驗感。
四是動態(tài)適配提升調(diào)解活力。深銀保消促會通過持續(xù)拓寬糾紛快速解決機制的服務(wù)覆蓋范圍，動態(tài)調(diào)整機制適配性，增強調(diào)解機制生命力。
2024年，深銀保消促會因在銀行、保險糾紛處理專業(yè)、公正，工作成績突出獲得深圳市司法局授予“優(yōu)秀特邀調(diào)解組織”的通報表彰，多位專家調(diào)解員獲得“優(yōu)秀特邀調(diào)解員”稱號；被福田區(qū)人民法院授予“示范特邀調(diào)解組織”稱號；被深圳市消委會授予“優(yōu)秀集體”殊榮。
強化事前教育保護，增強金融宣教獲得感
金融糾紛的多元化解不僅要注重事后處理，更要注重事前教育保護。深銀保消促會依托“金融明白人”品牌平臺，聯(lián)動銀行、保險等企業(yè)及機構(gòu)，通過加強金融知識普及教育，提高消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，預(yù)防金融糾紛發(fā)生，切實提升消費者的金融獲得感。
一是深化“金融明白人”覆蓋面，提升消費者金融素養(yǎng)。深銀保消促會依托金融明白人宣教平臺，倡導(dǎo)行業(yè)機構(gòu)開展一系列有針對性有效性的知識普及活動，豐富行業(yè)知識庫、課程庫、案例庫。同時，深銀保消促會還利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體平臺，廣泛傳播金融知識，擴大宣傳覆蓋面。2024年，深銀保消促會與深圳廣電集團財經(jīng)頻道錄制電視節(jié)目8期，指導(dǎo)開展金融明白人直播大講堂4期，將金融知識從銀行保險機構(gòu)網(wǎng)點延伸到社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、商圈、口岸，送到市民群眾身邊手上。
二是開展特色金融教育活動，提升消費者獲得感、體驗感。深銀保消促會聯(lián)合多家機構(gòu)通過多種創(chuàng)新形式開展金融教育。其中，“平安消保騎兵行城中村的涂鴉墻活動”主要通過“涂鴉墻”的形式進行，宣傳內(nèi)容涵蓋了反詐防非、防非法集資、電信詐騙等內(nèi)容，通過朗朗上口的標語和通俗易懂的漫畫場景，向居民普及新型詐騙（如AI換臉、殺豬盤、飛機票改簽退費等）和非法集資的花樣騙局。活動得到了居民和社區(qū)的廣泛好評。“工商銀行出租車宣傳”則主要面向以出租車司機為代表的新市民群體及廣大市民朋友普及金融知識，提示金融風(fēng)險，有效提升其金融素養(yǎng)和金融安全意識。
當(dāng)前，深圳銀行業(yè)保險業(yè)在金融糾紛化解與金融教育工作上已取得顯著成效，構(gòu)建起了“事前預(yù)防－事中化解－事后鞏固”的全流程糾紛自治體系，通過充分安撫、耐心解答、有效處置，補足了消費者認知差異，通過金融教育和調(diào)解優(yōu)化相結(jié)合，維護金融秩序和諧發(fā)展。未來，深圳銀行業(yè)保險業(yè)將繼續(xù)深化協(xié)同創(chuàng)新，不斷完善工作機制，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更有力的舉措，守護金融消費者權(quán)益，為深圳金融市場的穩(wěn)定健康發(fā)展貢獻力量。
（深銀保消促會供圖授權(quán)使用）