深圳經濟特區建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報道之一
走進位于深圳市南山區深南大道新豪方大廈首層的光大銀行深圳高新技術園支行，寬敞明亮的大堂，專屬的電子銀行體驗區、大氣的貴賓區，自助設備機器合理便捷，一個井然有序、高效快捷并且溫馨的金融服務環境就呈現在客戶眼前。
事實上，除了環境的打造上已經有別于傳統網點，充滿科技感，高新技術園支行沿著光大銀行總行戰略部署路徑，在彭建平行長為班長的深圳分行黨委班子領導下，紀委書記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費者權益保護部等相關部門共同配合，支行班子齊心協力，借力大數據等金融科技手段，在服務水平、流程優化等方面實現了提質增效，成為光大銀行深圳分行網點創新探索的一個生動縮影。
硬件智能化帶來與客戶“肩并肩”
“您好，請您到智能柜臺這邊來，您需要辦理的業務可以在這邊完成。”每天，高新技術園支行的客服經理小李的工作就是為客戶提供自助辦理協助。
以前，小李的工作場所在玻璃隔著的柜臺后面。現在，她變成了與客戶“肩并肩”，把全人工的服務模式轉變為“客戶自主”+“員工輔助”，這種更輕松、距離更近的服務形式轉變背后，帶來的是客戶體驗升級、網點產能提升。
這源于高新技術園支行的向智能化、輕型化和綜合化轉型。2017年，高新技術園支行營業環境全面升級，完全實現了客戶分流、分區服務，尤為關鍵的是智能化硬件的改造。
在升級改造中，為了向客戶提供更高效便捷的服務，高新技術園支行對營業廳堂進行了重新布局，將廳堂劃分為智能銀行服務區、便民服務區、低柜理財銷售區等功能區域，將可視化、私密性相融。通過技術手段引入和業務流程優化，在不降低服務標準的前提下，努力提高客戶在智能柜臺使用過程中的服務體驗，助力支行產能提升。智能化的推進也減少了柜臺業務量，進而減少對營業窗口的需求，為柜員轉崗提供基礎。
“暖”服務+高科技=更暖心服務
在高新技術園支行，有一個長期堅持、不斷升級的特色服務標簽——“暖”。當“暖”的特色服務理念在新時期遇到高科技，會碰撞出什么樣的火花？是更優質的客戶體驗，是更暖心的服務。
每次到高新技術園支行的自助設備取款，60多歲的丘大爺都特別放心。因為在這里，不用怕自己取了錢忘了取卡，結果造成被盜取或吞卡的損失。這是因為在高新技術園支行根據客戶時常發生取款后就忘記取卡的情況，升級了“先出卡，再出鈔”系統，避免了客戶取錢完成后遺忘取卡的事件。
相關負責人介紹說，推出這項服務是由于光大銀行物理網點分布較少，因此客戶對自助設備的要求相對于同業來說就更高，基于此現狀支行推出了有別于同業的服務措施。
除了解除了失卡的風險，客戶每當走進高新技術園支行的自助設備時，由于自助設備區域設置了感應系統，防范網絡及電話詐騙的溫馨提示就會自動播放，在一定程度上幫助客戶提高風險防范意識。
對高新園支行來說，金融科技的創新體現在一點一滴的細節中。為了更好地保護客戶信息的私密度，高新園支行在業內率先推出“安心保”密碼鍵盤輸入系統。該系統利用可視屏幕將客戶要求辦理的相關業務內容顯示在可視屏幕上，無需口頭確認客戶辦理業務的內容，只需提示客戶認真閱讀可視屏幕上的業務內容，切實保護了客戶賬戶信息的私密度；鍵盤輸入的界面由三面遮擋板掩蓋，這在提高鍵盤輸入安全的同時，更起到了物理遮擋的作用；客戶等待辦理業務時，可以通過滾動屏幕對各類產品有一個初步的了解，起到了很好的業務宣傳作用。系統更為人性化的設置了服務測評環節，會自動提示客戶對該柜員的服務進行測評，這些測評結果在很大程度上幫助了支行后臺人員對臨柜柜員的服務進行監測和督導。
“四位一體”協同開戶“戰斗力”爆表
“這么快就開完戶了？我這杯咖啡還沒喝完呢！”最近，在南山創業開了家公司的王先生到高新技術園支行開一個對公賬戶，結果一杯咖啡還沒喝完就辦好了。從他走進高新技術園支行開始，僅用了25分鐘。這個速度讓他大為吃驚。
這種“戰斗力”爆表的開戶效率，來自于“四位一體”協同開戶流程，通過優化開戶流程，大幅提升企業開戶效率。
開戶時間長、客戶等待時間長，是很長時間銀行存在的一個通病。2018年，高新園支行在原有“三位一體”基礎上，升級為“四位一體”，即柜員、大堂經理、客戶經理、網上預約的四位一體。盡管只多了個網上預約環節，但卻不可小看。全流程服務模式將對公開戶順序的流水作業轉變為同步的平行作業模式。為節約填單所用時間，客戶可以在家完成對私/對公開戶的預約流程，到支行時只要攜帶相關資料即可完成對私/對公開戶。官網預約引入工商信息，減少客戶錄入項目達10多項；優化、整合表單和協議，讓客戶少填單、少蓋章；“購物車”式的綜合簽約處理，如同在“款臺”一次結賬；所有開戶單據打印電子印章，開戶與用印一氣呵成……除看得見的柜面操作精細化管理外，后臺交互時效控制的精細也令人眼前一亮：網點柜員初審后即開立賬戶，在分行核準業務的同時，網點柜員即辦理綜合簽約業務。
不僅客戶為之叫好，員工們也直呼“真方便”“太神奇了”。柜員們感到原來看似繁瑣復雜的開戶流程一下子變得井井有條、方便快捷。柜員不再是一個人在戰斗，網點柜臺內外緊密配合、無縫對接，分行集中處理中心齊頭并進、一氣呵成。
堅持移動優先，打造“一部手機，一家銀行”
高新園支行地處南山區金融科技活躍圈，周邊有大量的中小微科技企業和成熟的居民區。
如何用科技的力量賦能，更好滿足企業、群眾的需求？高新園技術支行給出的答案是，緊緊抓住金融科技這趟“快車”。
比如通過云計算和大數據兩大技術平臺提供基礎算力支撐，加速業務敏捷響應。結合數據驅動的經營趨勢轉變，高新技術園支行主動提升企業級數據平臺的數據支撐能力，升級大數據平臺，提供海量數據原料和高效算力支撐。
“智慧云”的應用在高新技術園支行有很多，最近，高新技術園支行上線了云發卡業務。據說，一個公司辦理工資卡時可能是財務和員工的“黑暗時刻”。但通過“云發卡”業務，可以在線提交資料，財務免去收集之憂，員工不必擔心忘帶證件；信息個人填寫，財務免去核對之苦，員工可以輕松進行填寫；線上隨時申請，財務免去催促之勞，員工也能自主安排時間；支持批量辦卡，財務免去奔波之累，員工也能不用擔心掉隊。在高新技術園支行的客戶中，就有一家業務遍布全球的企業借助“云發卡”業務輕松實現了工資代發，解決了企業的一個“老大難”問題。
科技與業務的深度融合，培育了高新技術園支行移動化、開放化、生態化能力，支行堅持移動優先，打造“一部手機，一家銀行”，建設移動端財富管理核心平臺。深化開放合作，開放更多API接口，推動經營理念、業務模式到技術應用的全面開放和高度共享，賦能合作伙伴，實現共贏發展。堅持“走出去、引進來”生態經營理念，探索客戶營銷與服務新模式。
搶抓金融科技機遇，實現服務再升級
今年一場突如其來的疫情，對銀行業來說，也是一次大考。在一手抓疫情防控、一手抓復工復產中，高新技術園支行的很多業務實現了網絡直接辦理，為客戶提供更安全可靠的業務辦理模式。如客戶購買基金保險，已實現了遠程錄音錄像；對公開戶實現了遠程面核法人功能。
科技的賦能，讓銀行的業務變得更快捷更高效。但高新技術園支行也在不斷思考，如何在人的物理距離拉開的同時，實現人心距離的更近，支行給自己找到的路徑是：要挖掘產品背后的內涵服務，用自己的特色人文優勢加上科技的賦能，不斷增強用戶的黏性。
新形勢下，光大銀行正加快金融科技戰略部署，緊扣光大集團IT戰略，2019年提出了“一個大腦、兩大平臺、三項能力”金融科技支撐體系，2020年在此基礎上升級提出“123+N”數字光大發展體系，并制定了16項關鍵指標的數字銀行建設評價體系，加強跟蹤督導，通過明確核心金融科技的頂層規劃和融合應用，培育以科技創新為核心基因的數字銀行核心競爭力。“123+N”數字光大發展體系包括了“一個智慧大腦，兩大技術平臺，三項服務能力、N個數字化名品”。
通過“科技投入倍增計劃”建設“數字光大”、“云上光大”，打造科技創新的核心競爭力，充分利用以大數據、云計算、物聯網、人工智能和區塊鏈技術為代表的金融科技手段，依托光大銀行強大的信息科技能力，推進金融創新和智能銀行，更好地滿足廣大人民群眾金融服務的需求。
分行渠道管理部/消費者權益保護部負責人表示，為了落實總行戰略轉型要求，分行未來三年渠道發展、網點數量和區域結構的總體規劃，著力調整線下物理渠道的布局，在網點面積、內部布局、廳堂服務等方面執行統一標準，加強規范化管理；以“陽光伙伴計劃”為依托，深化陽光服務工作質效，做好“千佳”網點創建輔導等專項服務管理工作；實施“陽光消保八音盒計劃”，推動監管政策和服務理念的廣泛宣傳，建立和傳播分行保護消費者、不斷追求服務品質提升的公眾形象。
“創新不能止步，”高新技術園支行相關負責人表示，支行將在總行的戰略指引下、在分行的支持下，繼續抓住金融科技機遇，將“暖”招牌賦予新的內涵，從而更好地提升了客戶的服務體驗，提升服務效率。